为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，畅通民意诉求渠道，维护自然人、法人和非法人组织的合法权益，提高政务服务和便民服务水平，按照唐山市人大常委会2024年度立法计划，唐山市司法局会同唐山市委市政府督查室起草了《唐山市12345政务服务便民热线条例(征求意见稿)》，现向社会公开征求意见，公众可通过以下途径和方式反馈意见：一、通过信函方式将意见寄至：唐山市路北区西山道1号(唐山市委市政府督查室)(邮政编码：063000)，并请在信封上注明“征求意见”字样。
第一条 为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，畅通民意诉求渠道，维护自然人、法人和非法人组织的合法权益，提高政务服务和便民服务水平，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。第二条 本市行政区域内12345政务服务便民热线建设和管理、诉求受理办理等工作，适用本条例。
本条例所称12345政务服务便民热线热线)，是指由市人民政府设立的非紧急类综合公共服务平台，由12345热线电话及配套设置的微信、APP、网站等全媒体多渠道共同组成。
本条例所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项的自然人、法人和非法人组织。
第三条 12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、问题导向、法治保障、科技支撑的原则，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。
第四条 市人民政府应当加强对12345热线工作的领导，建立完整工作机制，协调解决建设和管理中的重大事项，将工作所需经费列入本级财政预算。
县级人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导，建立完整工作机制，协调解决办理工作中的重大事项。
乡镇人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求事项。
第五条 市12345热线主管部门负责组织协调、规划建设热线平台，制定工作制度、流程和规范，管理热线管理机构并监督其开展工作。
12345热线管理机构具体负责运行、管理、维护，完善诉求办理机制、规范工作流程，加强工作人员教育培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、督办、回访和数据汇总、分析研判等工作。
市、县级人民政府有关部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等，应当建立完整工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求事项。
第六条 市、县级人民政府及其有关部门应当畅通渠道，支持和引导人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
广播电视、报刊、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展12345热线办理工作和相关法律、法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极主动发现和反映问题。
第七条 12345热线按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、回访评价、办结归档、分析研判、失职追责的闭环工作运行机制。健全投诉举报制度和转办批办机制，切实维护人民群众合法权益。第八条 诉求人能够最终靠12345热线提出下列诉求：
(三)对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的意见建议；
(四)对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报；
(一)不属于本市行政区域范围内的事项，或者不属于京津冀12345热线转接的事项；
(二)依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
第十条 诉求人应当如实表达诉求，及时准确提供相关信息，配合诉求办理工作。
诉求人不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线热线管理机构统一组织受理诉求事项，通过文字、语音等形式，全面、准确、规范记录诉求人基本情况和事项内容等信息，建立诉求工单。
12345热线管理机构设置政务服务、公共服务等专席，实现受理诉求事项精准、快速响应。
12345热线管理机构对专业技术性强、咨询比较集中的诉求事项，能要求承办单位安排专业技术人员驻场，开展政策解读、业务指导。
第十二条 12345热线管理机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度。以下情形，按照相应方式分类处理：
(四)应当通过110等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应紧急热线；
(五)正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
(六)多人反映同一诉求的，告知诉求人办理情况，减少重复派发相同诉求事项；
(七)诉求事项涉及多个单位的或者存在职责交叉、管理盲区的，分别派发到主办单位和协办单位。
第十三条 12345热线工作实行首问负责制，首个接到诉求事项的单位为首问负责单位，接到派单的单位不得推诿。
办理诉求事项涉及其他单位的，首问负责单位理应当向12345热线管理机构提出协办申请，经审核通过后，将诉求工单交办至协办单位共同办理。诉求事项办理完成后，由首问负责单位答复诉求人。第十四条 承办单位理应当在一个工作日内签收诉求工单，并在规定时限内办理。承办单位对诉求工单有异议的，可以向12345热线管理机构申请退单，并说明依据、理由和转办建议。
12345热线管理机构经过审核，能确定退单转办或者由原承办单位继续办理。
第十五条 12345热线主管部门应当建立联席会议制度，统筹指导热线工作，对权责不清、职责交叉等重大疑难诉求事项做审定。
(二)依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，应当向12345热线管理机构提出申请，经同意后，由承办单位向诉求人说明理由；对受客观因素制约暂时没有办法解决的，向诉求人做好解释工作。
第十七条 承办单位对于自身难以协调解决的诉求事项，应当报请本级人民政府或者上级主管部门协调解决；接到报请的人民政府或者上级主管部门应当及时对诉求事项做分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求事项解决。
第十八条 承办单位理应当优化办理流程，提升政务服务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求事项办理工作。
承担公共服务职能的企业事业单位理应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求事项提供全天候服务。
第十九条 承办单位理应当在规定时限内通过热线系统平台反馈诉求事项办理情况，反馈内容应当真实、全面，包括调查核实情况、回访情况和拟公开回复意见等。
第二十条 12345热线管理机构应当建立健全督办工作机制，承办单位有以下情形之一的，列入督办范围：
第二十一条 12345热线管理机构、承办单位对诉求事项办理情况，应当以人工电话、手机短信、人工智能等方式开展百分之百回访。对诉求人满意的工单，直接办结归档；对诉求人不满意的工单，进行重点核实，有明显疏漏或者未落实的工单，退回承办单位重新办理。
由于超出法律、法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等问题造成差评的，承办单位理应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解。
第二十二条 12345热线管理机构应当建立健全数据分析制度，运用大数据、云计算、人工智能等技术方法，定期对社情民意和事关经济社会持续健康发展的信息进行动态监测和综合分析，形成工作简报、专报和个性化数据展现等，为政务服务和社会治理提供决策参考。
第二十三条 12345热线管理机构应当与有关部门、单位建立数据共享机制，实现热线平台信息相互连通，提升政务服务质效。第二十四条 12345热线管理机构在对诉求数据来进行动态监测过程中，发现有几率发生突发事件的情况或者风险，应当即时向相关的单位发出风险预警。相关的单位应当快速处置、及时化解。
第二十五条 承办单位理应当采取下列措施，强化数据应用，及时有效地发现问题，主动解决问题，开展源头治理：
第二十六条 街道办事处、乡镇人民政府应当围绕辖区内诉求事项反映集中的问题，组织居(村)民、企业事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。
街道办事处、乡镇人民政府在诉求事项办理工作中应当充分发挥网格化管理作用，打通12345热线平台和网格化服务管理平台，及时察觉缺陷，主动处理问题。
第二十七条 居民委员会、村民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居(村)民需求，组织居(村)民参与社区治理。
第二十八条 12345热线管理机构、承办单位和其他参与诉求办理工作的单位及其工作人员有以下情形之一的，由其上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照法律来追究责任；构成犯罪的，依照法律来追究刑事责任：
(一)不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；(二)不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；
(四)非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生产经营活动的；
第二十九条 诉求人有以下情形之一，由12345热线管理机构、承办单位劝阻、教育和批评；违反治安管理的，由公安机关给予处罚；构成犯罪的，依照法律来追究刑事责任。
(三)骚扰、侮辱、威胁12345热线管理机构、承办单位工作人员以及其他参与诉求事项办理工作人员的；
(四)无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰正常运行的；
第三十条 本市建立健全12345热线工作容错纠错机制，鼓励工作人员创新担当，奋发作为。
第三十一条 违反本条例规定的行为，法律、法规已经规定法律责任的，适用其规定。
