致力于倾听民声、服务民众——这便是厦门市12345便民服务途径，一座衔接政府和大众的“连心桥”。现在，“有事找政府，请拨12345”，已成为厦门市民大众耳熟能详的线政务热线件，诉求受理率、反应回复率100%，及时查阅率、准时办结率、大众满意度均在99%以上。
大众满意度高达99%的背面，离不开厦门市12345政务热线服务中心整体作业人员的共同努力。不久前，中心荣获2019年度“厦门市劳作作业先进集体”称谓。
“您好，这里是厦门12345政务热线，请问您要阐明协助？”走进厦门市12345政务热线服务中心，亲热的声响不绝于耳。
2019年，我市对政务热线“一号通”，一致接纳、处理、督办和反应全市民生、企业诉求，及时和谐相关职能部门联动化解热门、难点问题，疏通便民服务和民意表达途径。到现在，中心先后推动12369、96180等77条政务热线整合并入，掩盖环保、教育、卫生等民生和公共服务范畴，有用处理以往“号码多难记、打不通难找”等难题。
整合后，12345便民服务途径日均受理量达2000多件，其间电线件左右，网络、短信途径和“顺手拍”等600多件。
为了习惯展开需求，中心不断强化事务标准建造，优化受理机制，紧缩处理时限，优化流通程序，逐步构成“受理-流通-接纳-联络-答复-反应-点评-督办”的八过程闭环流程，大幅度的提高服务标准和质量。
此外，途径每周二、四还组织市区职能部门领导到现场接听大众来电，对热门方针展开威望解读，对投诉主张进行专业答疑。引进媒体力气参加监督，开设“12345监督直通车”专栏，不定期选取典型事例，联合记者现场督办，跟进报导，构成“12345途径-效能-媒体”三位一体的监督机制，倒逼承办单位更快更好地处理大众诉求。
“请问要到哪里预定买口罩？”“复工在即，怎么开具复工证明？”“企业扶持及租金减免有什么方针？”……疫情防控期间，途径均匀日受理量从2000多件上升到4000多件，翻了一倍。
针对外来游客反映的旅行乱象，中心呈报“‘一条龙’旅行乱象”信息专报，有关部门迅速展开专项整治举动，拟定出台一揽子处理办法，有力标准旅行市场秩序，获得杰出成效。
中心从属市信访局，承当12345便民服务途径的运营管理作业，是党委和政府联络社会、服务人民大众的桥梁。先后荣获全国最佳政务服务热线年度杰出大众服务奖”、第三届全国12345政府服务热线“快马奖”和“杰出服务奖”、“2019年-2021年省级青年文明号”、市“工人前锋号”、2019年度“厦门市劳作作业先进集体”等荣誉称谓。（文/记者 江海苹 通讯员 邓娜 图/记者 黄嵘）
